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Mairie et services municipaux

MAIRIE DE NICE ET METROPOLE DE NICE COTE D'AZUR

Force Rapide Action Propreté

06300 NICE

Engagement de service - QUALIVILLES - Qualité de la délivrance des services publics par les collectivités - REF111

Adaptée selon la réforme territoriale, le développement du numérique, la baisse des dotations budgétaires, ainsi que les évolutions des pratiques des usagers, la certification Qualivilles permet de valoriser les différents services et d’entretenir une relation de qualité avec les usagers.

Caractéristiques :

REALISATION DE PRESTATIONS DE SERVICE A DESTINATION DES CLIENTS/UTILISATEURS DES SERVICES MUNICIPAUX.
- ACCUEIL, ORIENTATION, INFORMATION.
- ACCUEIL ET DELIVRANCE D'ACTES ADMINISTRATIFS POUR LES MAIRIES ANNEXES ET SERVICES ETAT CIVIL, FORMALITES ADMINISTRATIVES ET ADMINISTRATION FUNERAIRE.
- ACCUEIL ET DELIVRANCE DE PRESTATIONS POUR LES SERVICES ACCUEIL DES ETRANGERS, ELECTIONS-RECENSEMENT ET ENQUETES ADMINISTRATIVES, VIE ASSOCIATIVE ET SERVICE FORCE RAPIDE ACTION PROPRETE.
- INTERVENTIONS SUR LE DOMAINE PUBLIC PAR LE SERVICE FORCE RAPIDE ACTION PROPRETE
- DELIVRANCE D'ACTES ADMINISTRATIFS DE L'ETAT CIVIL.
EVALUATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS ET GESTION DES RECLAMATIONS
RELATIVES AUX SERVICES ENGAGES DANS LA DEMARCHE.

IV.1. Accueil, orientation, information
1. Une signalétique adaptée pour informer et accueillir
2. Des locaux accessibles, propres et bien rangés et offrant des services associés
3. Un point accueil informatif
4. Des locaux adaptés aux prestations délivrées
5. Des horaires adaptés aux attentes des clients
6. Un point accueil pour orienter les clients. Enquête de satisfaction clients
7. En cas d’affluence, une gestion optimale des files d’attente
8. Des rendez-vous respectés
9. Un personnel facilement identifiable. Un personnel d’accueil compétent
10. Un personnel d’accueil spécifiquement formé
11. Un accueil dans nos locaux courtois et attentif. Support de formation
12. Une aide personnalisée pour l’utilisation des formulaires
13. Le souhait de confidentialité des clients est respecté. Enquête de satisfaction clients. Support de formation
14. Un accueil personnalisé. Un accueil téléphonique performant
15. Un accueil téléphonique courtois et efficace
16. Un accueil téléphonique rapide et informatif
17. Un accueil téléphonique personnalisé. Des réponses écrites rapides
18. Une réponse personnalisée.

IV.2. Délivrance d’actes administratifs
19. Un personnel compétent et régulièrement formé
20. Une information / documentation complète et fiable
21. Des actes fiables
22. Des délais de délivrance des actes respectés

IV.3. Délivrance de prestations
23. Un personnel compétent et régulièrement formé
24. Une information / documentation complète et fiable
25. Une identification complète des besoins. Enquête de satisfaction clients
26. Une réponse systématique pour toute demande

IV.5. L’évaluation de la satisfaction des clients / La gestion des réclamations clients
32. Une réponse à toute suggestion ou réclamation liée à nos engagements de service, en moins de 15 jours
33. La satisfaction des clients évaluée chaque année, les actions de progrès mises en place et suivies.