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Mairie et services municipaux

MAIRIE DE ROUEN

Mairie de proximité Pasteur

76000 ROUEN

Engagement de service - QUALIVILLES - Qualité de la délivrance des services publics par les collectivités - REF111

Adaptée selon la réforme territoriale, le développement du numérique, la baisse des dotations budgétaires, ainsi que les évolutions des pratiques des usagers, la certification Qualivilles permet de valoriser les différents services et d’entretenir une relation de qualité avec les usagers.

Caractéristiques :

DELIVRANCE DE SERVICES PUBLICS AUX USAGERS
ACCUEIL, INFORMATION, ORIENTATION, REPONSE
DISPOSITIONS D’ORGANISATION
MODALITES DE SUIVI ET DE PILOTAGE DU RESPECT DES ENGAGEMENTS
ACCUEIL ET DELIVRANCE DE PRESTATION CITOYENNETE ET DEMARCHES ADMINISTRATIVES POUR LES SERVICES ACCUEIL UNIQUE, ELECTION/ORNEMENTATION ET AFFAIRES FUNÉRAIRES.
ACCUEIL ET INTERVENTIONS POUR LE SERVICE RELATION AU PUBLIC DE LA POLICE MUNICIPALE.




Module 1 - Accueil, information, orientation, réponse
Engagement n°1 : Nous vous communiquons les renseignements pratiques essentiels à la réalisation
de vos démarches et vous orientons avec efficacité.
Engagement n°2 : Nous vous informons des prestations fournies et des événements prévus.
Engagement n°3 : Notre site Internet est fiable, accessible, pratique, informatif et permet la
réalisation de démarches en ligne.
Engagement n°4 : Nous vous accueillons avec courtoisie et attention.
Engagement n°5 : Nous organisons nos locaux le plus agréablement possible et maintenons la qualité
d’accueil en toute circonstance.
Engagement n°6 : Nous facilitons l’accès à nos services aux personnes à mobilité réduite ou en
situation de handicap.
Engagement n°7 : Pour les prestations sur rendez-vous, nous sommes attentifs aux délais et aux
informations données.
Engagement n°8 : Nos agents répondent avec efficacité, à toutes vos demandes, dans un délai maîtrisé.
Engagement n°9 : Nous mettons en œuvre un système de recueil de votre satisfaction pour progresse.
Engagement n°10 : Nous traitons vos réclamations de manière systématique.
Module 2 - Dispositions d’organisation
Engagement n°11 : Notre collectivité et nos agents s’engagent pour un service public de qualité.
Engagement n°12 : Nous formons nos agents et organisons nos services et nos outils pour délivrer
un service de qualité.
Engagement n°13 : Nos savoir-faire et connaissances sont organisés pour une meilleure efficacité
de nos services.
Engagement n°14 : Nous mobilisons nos agents autour de la démarche de certification.
Module 3 - Modalités de suivi et de pilotage du respect des engagements
Engagement n°15 : Nous évaluons périodiquement nos pratiques pour nous améliorer et vous communiquons
nos résultats.
Engagement n°16 : Nous maîtrisons les missions confiées à nos sous-traitants (internes ou externes).
Engagement n°17 : Nous mettons en place des indicateurs de performance pertinents.
Engagement n°18 : Nous réalisons des bilans annuels.
Engagement n°19 : Nous élaborons et mettons en œuvre un plan d’amélioration.
Module 4 - Citoyenneté et démarches administratives
Engagement n°20 : Nous vous assistons dans vos démarches et vous informons de manière complète et fiable.
Engagement n°21 : Nous vous adressons une réponse d’attente et de prise en compte de la demande et
assurons un suivi du traitement de votre dossier dans le temps.
Engagement n°22 : Nos délais de délivrance d’actes sont respectés.
Engagement n°23 : Nous répondons systématiquement à vos demandes et délivrons des actes fiables.
Module 8 : interventions
Engagement n°37 : Nous vous communiquons régulièrement un numéro d’urgence joignable 24h/24.
Engagement n°38 : En cas d’urgence, notre réactivité est rapide et adaptée.
Engagement n°39 : Nous surveillons régulièrement l’état du domaine public.
Engagement n°40 : Nous apportons une réponse adaptée à toutes vos demandes d’intervention.
Engagement n°41 : Nous prenons en compte des mesures de sécurité particulières.
Engagement n°42 : Nous demandes d’intervention sont dématérialisées.
Engagement n°43 : En cas de relance de l’usager, nous sommes en capacité de répondre sur
l’avancement de la demande.