Caractéristiques :

DELIVRANCE DE SERVICES PUBLICS AUX USAGERS.
ACCUEIL, INFORMATION, ORIENTATION, REPONSE
DISPOSITIONS D’ORGANISATION
MODALITES DE SUIVI ET DE PILOTAGE DU RESPECT DES ENGAGEMENTS
ACCUEIL ET DELIVRANCE DE PRESTATION CITOYENNETE ET DEMARCHES ADMINISTRATIVES POUR
LES SERVICES VIE QUOTIDIENNE, MAIRIE DE PROXIMITE, ETAT CIVIL, POPULATION ET DROIT DES SOLS, ADMINISTRATION DES CIMETIERES.
ACCUEIL ET DELIVRANCE DE PRESTATIONS FAMILLE POUR LES SERVICES EDUCATION ET ENFANCE.
ACCUEIL, INTERVENTIONS ET SERVICES TECHNIQUES POUR LES SERVICES AIRE PIETONNE, POSTE DE POLICE DE L'HOTEL DE VILLE, POSTE DE POLICE MOBILE, FOURRIERE.

Module 1 : Accueil, Information, Orientation, Réponse
Engagement n°1 : Nous vous communiquons les renseignements pratiques essentiels à la réalisation de vos démarches et vous orientons avec efficacité.
Engagement n°2 : Nous vous informons des prestations fournies et des événements prévus.
Engagement n°3 : Notre site Internet est fiable, accessible, pratique, informatif et permet la réalisation de démarches en ligne.
Engagement n°4 : Nous vous accueillons avec courtoisie et attention.
Engagement n°5 : Nous organisons nos locaux le plus agréablement possible et maintenons la qualité d’accueil en toute circonstance.
Engagement n°6 : Nous facilitons l’accès à nos services aux personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap.
Engagement n°7 : Pour les prestations sur rendez-vous, nous sommes attentifs aux délais et aux informations données.
Engagement n°8 : Nos agents répondent avec efficacité, à toutes vos demandes, dans un délai maîtrisé.
Engagement n°9 : Nous mettons en œuvre un système de recueil de votre satisfaction pour progresser.
Engagement n°10 : Nous traitons vos réclamations de manière systématique.
Module 2 – Dispositions d’organisation
Engagement n°11 : Notre collectivité et nos agents s’engagent pour un service public de qualité.
Engagement n°12 : Nous formons nos agents et organisons nos services et nos outils pour délivrer un service de qualité.
Engagement n°13 : Nos savoir-faire et connaissances sont organisés pour une meilleure efficacité de nos services.
Engagement n°14 : Nous mobilisons nos agents autour de la démarche de certification.
Module 3 – Modalités de suivi et de pilotage du respect des engagements
Engagement n°15 : Nous évaluons périodiquement nos pratiques pour nous améliorer et vous communiquons nos résultats.
Engagement n°16 : Nous maîtrisons les missions confiées à nos sous-traitants (internes ou externes).
Engagement n°17 : Nous mettons en place des indicateurs de performance pertinents.
Engagement n°18 : Nous réalisons des bilans annuels.
Engagement n°19 : Nous élaborons et mettons en œuvre un plan d’amélioration.
Module 4 – Citoyenneté et démarches administratives
Engagement n°20 : Nous vous assistons dans vos démarches et vous informons de manière complète et fiable.
Engagement n°21 : Nous vous adressons une réponse d’attente et de prise en compte de la demande et assurons un suivi du traitement de votre dossier dans le temps.
Engagement n°22 : Nos délais de délivrance d’actes sont respectés.
Engagement n°23 : Nous répondons systématiquement à vos demandes et délivrons des actes fiables.
Module 6 – Prestations familles
Engagement n°29 : Nous communiquons de manière complète auprès des familles.
Engagement n°30 : Nous maîtrisons nos délais de réponse.
Engagement n°31 : Nos veillons à la commodité et à la simplicité de l’accès à nos services.
Engagement n°32 : Nous optimisons la gestion de vos dossiers.
Engagement n°33 : Nous faisons le lien entre vos attentes et le projet pédagogique.
Engagement n°34 : Nous nous engageons à répondre à vos retours dans le cadre des conseils d’école.
Module 8 – Interventions
Engagement n°37 : Nous vous communiquons régulièrement un numéro d’urgence joignable 24h/24.
Engagement n°38 : En cas d’urgence, notre réactivité est rapide et adaptée.
Engagement n°39 : Nous surveillons régulièrement l’état du domaine public.
Engagement n°40 : Nous apportons une réponse adaptée à toutes vos demandes d’intervention.
Engagement n°41 : Nous prenons en compte des mesures de sécurité particulières.
Engagement n°42 : Nous demandes d’intervention sont dématérialisées. (Optionnel)
Engagement n°43 : En cas de relance de l’usager, nous sommes en capacité de répondre sur l’avancement de la demande.