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Mairie et services municipaux

MAIRIE DE MONTPELLIER

Mairie de proximité de la Mosson

34080 MONTPELLIER

Engagement de service - QUALIVILLES - Qualité de la délivrance des services publics par les collectivités - REF111

Adaptée selon la réforme territoriale, le développement du numérique, la baisse des dotations budgétaires, ainsi que les évolutions des pratiques des usagers, la certification Qualivilles permet de valoriser les différents services et d’entretenir une relation de qualité avec les usagers.

Caractéristiques :

RÉALISATION DE PRESTATIONS DE SERVICE À DESTINATION
DES CLIENTS/UTILISATEURS DES SERVICES MUNICIPAUX.
ACCUEIL, ORIENTATION, INFORMATION (PHYSIQUE ET TÉLÉPHONIQUE).
ACCUEIL ET DELIVRANCE D'ACTES ADMINISTRATIFS POUR LES SERVICES :
VIE QUOTIDIENNE, ETAT CIVIL, POPULATION ET DROIT DES SOLS, SERVICES ADMINISTRATION DES CIMETIERES, FOURRIERE.
ACCUEIL ET DELIVRANCE DE PRESTATIONS POUR :
AIRE PIETONNE, POSTE DE POLICE DE L'HOTEL DE VILLE, INSCRIPTIONS AU SEIN DES DIRECTIONS EDUCATION ET ENFANCE.
EVALUATION DE LA SATISFACTION DES CLIENTS ET GESTION DES RÉCLAMATIONS RELATIVES AUX SERVICES ENGAGES DANS LA DEMARCHE.

IV.1. Accueil, orientation, information
1. Une signalétique adaptée pour informer et accueillir.
2. Des locaux accessibles, propres et bien rangés et offrant des services associés.
3. Un point accueil informatif.
4. Des locaux adaptés aux prestations délivrées.
5. Des horaires adaptés aux attentes des clients.
6. Un point accueil pour orienter les clients. Enquête de satisfaction clients.
7. En cas d’affluence, une gestion optimale des files d’attente.
8. Des rendez-vous respectés.
9. Un personnel facilement identifiable. Un personnel d’accueil compétent.
10. Un personnel d’accueil spécifiquement formé.
11. Un accueil dans nos locaux courtois et attentif. Support de formation.
12. Une aide personnalisée pour l’utilisation des formulaires.
13. Le souhait de confidentialité des clients est respecté. Enquête de satisfaction clients. Support de formation.
14. Un accueil personnalisé. Un accueil téléphonique performant.
15. Un accueil téléphonique courtois et efficace.
16. Un accueil téléphonique rapide et informatif.
17. Un accueil téléphonique personnalisé. Des réponses écrites rapides.
18. Une réponse personnalisée.

IV.2. Délivrance d’actes administratifs
19. Un personnel compétent et régulièrement formé.
20. Une information / documentation complète et fiable.
21. Des actes fiables.
22. Des délais de délivrance des actes respectés.

IV.3. Délivrance de prestations
23. Un personnel compétent et régulièrement formé.
24. Une information / documentation complète et fiable.
25. Une identification complète des besoins. Enquête de satisfaction clients.
26. Une réponse systématique pour toute demande.

IV.5. L’évaluation de la satisfaction des clients / La gestion des réclamations clients
32. Une réponse à toute suggestion ou réclamation liée à nos engagements de service, en moins de 15 jours.
33. La satisfaction des clients évaluée chaque année, les actions de progrès mises en place et suivies.